Gunther Wolf: Strategie: Kundenbindung oder Kundengewinnung?

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immer mehr Unternehmensleitungen richten Ihr Unternehmen strategisch auf Kundenloyalität, emotionale Kundenverbundenheit und Kundenbegeisterung aus. Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, wagt in ihrem Buch "Kunden auf der Flucht?" einen Abstecher in die Welt der Anreizsysteme - mit Unterstützung von Gunther Wolf.

Anne M. Schüller macht klar: Konsumenten und Firmenkunden sind immer mehr und immer häufiger auf der Flucht. Warum? Weil die Vertriebsmannschaft mit der Neukundengewinnung so beschäftigt ist, dass sie sich nicht ausreichend darum bemüht, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen.

Kundenloyalität durch emotionale Kundenbegeisterung

Kundenbindungsinstrumente und rationale Wechselbarrieren schaffen es heute kaum noch, Kunden zur Loyalität zu nötigen. Wirkliche Kundenbindung, so Anne M. Schüller, funktioniert anders: Auf der emotionalen Ebene und mit ganzem Herzen.

Die Autorin legt den Finger in die Wunden, die wir uns mit "Kundenloyalitäts-Killern" selbst schlagen: Austauschbarkeit, Preis-Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner im Unternehmen. Die Autorin räumt auf mit herkömmlichen Methoden, mit denen wir unsere Kunden betrachten und analysieren. Hier stimmt schon die Perspektive nicht: Was zählt, ist was der Kunde von uns denkt, nicht umgekehrt.

Anreize für Kundenorientierung setzen

"Anreize steuern Verhalten" schreibt Anne M. Schüller. Wer variable Vergütungs- und andere Anreizsysteme gestaltet, sollte sorgfältig abwägen, in welche strategische Richtung er das Verhalten der Mitarbeiter lenken möchte. Richtung Neukundengewinnung? Oder Bestandskundenpflege? Kundenverbundenheit? Kundenloyalität? Kundenbegeisterung?

Gunther Wolf steuert in Anne M. Schüllers Buch aus seiner Erfahrung einige Beispiele hinzu: Mit variabler Vergütung macht die Unternehmensführung ihre nachhaltig wertschaffenden, strategischen Ziele deutlich. Er zeigt auf, wie man Anreize richtig setzt.

Keine Kundenloyalität ohne Mitarbeiterloyalität

Wer loyale und emotional verbundene Kunden will, muss sich auch mit Mitarbeiterverbundenheit und Mitarbeiterloyalität beschäftigen. Mitarbeiter ohne Loyalität zum Unternehmen, in denen kein Feuer der Begeisterung für die Produkte und Dienstleistungen brennt, werden auch bei Kunden nicht mal ein Flämmchen der Verbundenheit entzünden.

Gunther Wolf betont: Die Art und Weise der Einführung des Anreizsystems ist hierbei von entscheidender Bedeutung. Werden Bedenken der Mitarbeiter gehört und ausreichend berücksichtigt? Werden die Betroffenen beteiligt? Stößt das variable Vergütungssystem auf ausreichende Akzeptanz?

Zieloptimierung als Garant für Akzeptanz und Loyalität

Einen besonderen Schwerpunkt legt Anne M. Schüller auf das Verfahren der Zieloptimierung. Dessen Nutzen für Kunden- und Mitarbeiterloyalität beschreibt sie detailliert auf Seite 172. Gunther Wolf, der die Zieloptimierung entwickelte, kommt ausführlich zu Wort. Den Auszug aus dem Buch von Anne M. Schüller über Anreizsysteme finden Sie, wenn Sie dem angegebenen Link folgen.

Wenn es Leserloyalität gibt, so hat die Autorin in uns nicht erst seit diesem Buch treue und begeisterte Stammkunden.

Mit gutem Gruß

Team WOLF

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